2018中国电商行业消费投诉量上升 共享经济企业成新投诉热点

来源:中国新闻网 | 2018-12-06 16:28:28

中国消费者协会6日在北京发布的《消费者权益保护数据报告2018》显示,2018年中国电商行业消费投诉量呈继续增长趋势,共享经济企业成为新投诉热点。

电商行业消费投诉大致可分为商品类投诉和服务类投诉。报告显示,服务类投诉占整个电商行业消费投诉的26.51%,商品类投诉占73.49%。商品类投诉中,日用家电类投诉以20.27%居首。

具体来看,2018年消费者针对电商行业投诉的问题主要集中在虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、高额退票、霸王条款等领域。其中,虚假促销的投诉占比高达27.42%,“618”“双十一”活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价,再进行各类所谓的促销打折活动。

中国国家统计局数据显示,2017年中国实物商品网上零售总额达5.48万亿元人民币,同比增长28%,占零售总额的比重达到15%。消费电子、家电等高标准化产品2017年线上渗透率分别为43.5%与37.2%,已处于较高水平。

值得注意的是,共享经济领域的投诉量在2018年大幅上升。部分共享经济企业被频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。报告抽取了具有代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝。其中共享单车投诉量占比达67.5%,共享汽车投诉量占比21.8%。

共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”问题,占比高达71.8%;共享汽车投诉中,问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题,总体占比达65.2%。

实际上,“大数据杀熟”现象不仅出现在共享汽车行业中,中国消协此前发布的《100款APP个人隐私收集与隐私政策评测报告》中,超9成APP存在过度收集用户个人信息的问题。在此基础上,很多企业通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息,再根据特定的算法实现因消费者差异化而定价的目的进行“大数据杀熟”

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