用户体验至上,818期间苏宁将全面升级服务

来源:中华网 | 2020-08-14 16:31:02

818在即,为了保证大促期间的用户体验,苏宁全体服务人员奋斗在一线岗位。8月13日,苏宁控股集团董事长张近东赴南京苏宁雨花物流基地,探访并慰问了服务一线的物流、客服工作人员。

(图:张近东在苏宁雨花物流基地)

在现场,张近东重申苏宁的服务至上理念,与工作人员一同回顾了苏宁过往30年间的服务历程。在苏宁提出全面迈向“零售服务商”之后,张近东再次明确了“服务”对于苏宁的战略意义。

张近东指出,今年的818购物狂欢节是苏宁“专注好服务”品牌升级后的第一次大战,这也是苏宁的主场战役。他强调,在818期间,企业全体上下员工要秉持“利他之心”,把握消费者的体验至上的服务原则。

张近东现场对随行高管和一线员工强调,对于818而言,用户满意度这个KPI更加重要,要用心去服务每一个客户,“不能流于表面,简单的把程序走个过场,而是要在整个过程当中,能让消费者体会到苏宁的用心,给大家一个舒适的消费体验。”

值得一提的是,为了具体落实“专注好服务”,苏宁针对终端服务人员,制定了新的薪资激励标准,用户的满意度与回馈将与服务人员的薪资挂钩。张近东提议要最大可能地赋予客服终端人员以自主权,服务人员在处理问题时,要进一步站在消费者的角度思考问题,将消费者利益作为首要考量,充分考虑到他们的需求,要做到消费者“占便宜”。

张近东也提议可以为客服人员设立一个“委屈奖”。在客服中心探访时,张近东称客服是苏宁6亿用户的守护者,“大家的工作很辛苦,也会有很多的委屈,但是我们没有退路,因为我们是最后一道防线,必须要聆听用户声音、解决用户问题,要让用户满意。”如果客服人员在服务用户时受了委屈,公司内部要挺身而出,来为自己的员工提供“服务”。

据悉,苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心,向苏宁最高管理层直接汇报工作,负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行,对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

这一切,都充分体现了苏宁要全面强化用户体验的决心与信心,在用户体验面前,包括公司利益在内的一切问题都要“靠后站”,摆在首位的是优质的服务所带来的舒适用户体验。

探访期间,张近东着重强调了“服务”对于苏宁企业发展的重要性。“零售即服务,服务即战略”,苏宁从最开始的建立之初,就将服务品质摆在了最重要的位置。

在过去三十年的发展中,苏宁历经数次转型,不断发展壮大。而这一切都依托于“服务”这个内核,这也是苏宁企业发展最坚定、最核心的驱动力。

无论是最初的家电专营、全国连锁时代,还是即将迈入的场景智慧零售服务时代,服务始终是苏宁的立身之本。818将至,苏宁将一如既往地给消费者提供最好的服务,从而使用户能够拥有更好的体验。

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